Comment gérer une personne difficile en formation ?

Le déroulement de la formation

Cet article pour voir comment on peut gérer au mieux les personnes difficiles en formation mais également en réunion ou à titre personnel d’ailleurs.

Il n’y a pas de recette miracle mais quelques principes qui peuvent aider à mieux faire face à ce genre de situation. Etant entendu, que la situation extrême, à savoir l’exclusion reste envisageable en dernier recours.

Les malentendus

Tout d’abord, qu’entendons-nous par personne difficile ? Car en effet, c’est assez subjectif de considérer que quelqu’un est difficile. Par rapport à quoi ? à qui ?

Ce qui vient à l’esprit en général concerne une personne qui perturbe ou bloque votre intervention en cours ou en réunion.

Pour être plus précis, surtout pour un formateur, cela signifie qu’il n’y a pas d’adhésion à ce que vous dîtes et qu’il y a une tentative de déstabilisation.

Cela peut se manifester de plusieurs manières :

Le groupe ou une personne sont sur la défensive. Il n’y a pas de réaction ni de feed-back qui vous permet de communiquer efficacement.

Il peut aussi y avoir une opposition systématique avec une remise en cause permanente de ce que vous dîtes voire une opposition ou la manifestation d’un mécontentement.

C’est assez rare mais la situation extrême du conflit avec une confrontation virulente peut arriver.

Cela peut être une passivité active et volontaire pour plomber votre intervention.

Dans tous les cas les explications peuvent être nombreuses et vous n’en serez pas forcément la cause.

Lorsque l’on est formateur et que l’on intervient pour une formation on a souvent le sentiment, à tort, que tout a été préalablement balisé par ceux qui ont organisé la session, et que les stagiaires sont intellectuellement préparés et disposés à suivre la formation en connaissance de cause. C’est-à-dire qu’ils savent pourquoi ils sont là et quel va être le sujet.

C’est souvent à ce niveau que les choses ne sont pas forcément claires. Il peut arriver que les stagiaires aient été convoqués par leur entreprise ou leur service sans plus d’explications.

Personnellement, il m’est arrivé d’avoir des stagiaires qui avaient été convoqués alors qu’ils étaient en congés par exemple. Je vous laisse deviner l’humeur du concerné, surtout s’il n’a pas eu plus d’explication sur le sujet de la formation et son objectif. J’ai eu des stagiaires qui ne savaient pas pourquoi ils étaient là, d’autres qui avaient déjà suivi la même formation. D’autres qui s’étaient trompé de salle. Bref, les cas sont nombreux.

En effet, la source des contrariétés diverses et variées viennent souvent d’une cause en amont de la formation et qui donc vous échappe.

Si l’objectif de la formation n’a pas été clairement annoncé par le responsable du stagiaire il pourra penser qu’il s’agit d’une évaluation à son insu. Dans ce cas, il sera en permanence sur la défensive. Soit il restera passif, soit il manifestera son mécontentement de manière plus agressive.

Dans le cas d’une formation réglementaire avec une évaluation à valider le stagiaire pourra être stressé par l’enjeu du résultat à obtenir.

Avant de démarrer la formation

Tous ces facteurs qui n’auraient pas été formalisés et validés au préalable à votre intervention peuvent générer ces situations.

Il n’en reste pas moins qu’en tant que formateur vous devez dès votre arrivé et avant de démarrer votre session, vérifier que tous ces points.

Cela fait partie de la démarche pédagogique que de faire un « warm up » avant de commencer votre formation.

C’est pour cette raison que l’on demande aux stagiaires de se présenter en précisant la raison de leur présence.

Ça vous permettra de poser les objectifs pédagogiques et le contenu du déroulement de la session en balisant vos niveaux de responsabilité ou pas et de traiter les objections qui vous incombes et celles qui ne relèvent pas de votre intervention.

Warm up

  • Demander aux stagiaires de se présenter
  • Présenter les objectifs pédagogiques de la formation – le pourquoi
  • Présenter le sommaire de la formation – le comment
  • Présenter l’évaluation si c’est le cas
  • Présenter le déroulement de la journée
  • QR – Répondre aux questions ou objections

De cette manière vous pourrez démarrer votre intervention dans un cadre bien défini et accepté pour le temps de votre formation.

 

Les stagiaires se présentent

En se présentant les stagiaire ne font pas que donner leur nom et prénom. Ils décrivent succinctement leur parcours professionnel, leur rôle dans l’entreprise et la raison de leur présence ou pas. Dans ce cas vous traiterez les objections à la fin de du warm up par des QR pour traiter les objections.

Présenter les objectifs pédagogiques

Le fait de présenter les objectifs pédagogiques permet de pointer la direction et le point d’arrivée. C’est le pourquoi.

A ce moment-là le stagiaire comprend pourquoi il est là et son intérêt à suivre la formation. Sans cette présentation, vous sèmerez le trouble dans l’esprit du stagiaire qui cherchera à comprendre le pourquoi durant toute la formation et ne sera plus concentré sur le contenu. Du coup, il assimilera mal les informations et connaissances et ressentira une frustration qui le confortera dans l’idée que la formation ne sert à rien.

Présenter le sommaire de la formation (avec la durée)

Cette étape permet au stagiaire de visualiser le cheminement pour atteindre l’objectif pédagogique. C’est le comment. A partir de là, rassuré, il pourra se rendre disponible pour écouter et assimiler le contenu sans se poser de questions sur le comment. Présenter la durée à l’air d’être une évidence mais c’est pour cette raison que l’on peut oublier de le faire. Il est donc important de le formaliser.

Présenter l’évaluation si c’est le cas

Cette étape ne doit pas être négligée. La notion d’évaluation peut générer du stress chez un stagiaire surtout s’il l’apprend au dernier moment. Il est très important d’évoquer ce point lors du warm up et d’en préciser les contours.

Cela permet de lever le doute et d’annoncer la couleur. Il n’est pas rare de s’apercevoir que les stagiaires ne sont pas au courant qu’une évaluation valide la formation.

Cela change considérablement le comportement notamment au niveau de l’attention que portera le stagiaire durant la formation.

Pour un stagiaire, une formation sans évaluation peut être considérée comme quelque chose de moins important ou plus décontracté ce qui jouera sur son niveau d’attention.

Il est donc très important de verrouiller cette démarche avant de commencer la formation.

Présenter le déroulement de la journée

Là aussi, il est nécessaire d’expliquer comment est organisée la journée avec notamment les pauses et le fonctionnement dans la salle. Cela contribue à donner de la visibilité aux stagiaires sur les règles de fonctionnement.

QR – Répondre aux questions ou objections

Enfin, cette dernière étape est cruciale. C’est à ce moment-là que vous traiterez toutes les objections des stagiaires s’il y en a. A partir de là vous poserez les bases du bon déroulement de la journée. C’est à cette étape vous consoliderez le fait que tout le monde a bien compris le pourquoi du comment de leur présence ou pas.

Attention : Eviter de rentrer dans des débats interminables. Ce n’est pas votre rôle ni le lieu et le moment. A ce stade, vous répondez aux objections par les règles définies qui justifient votre présence. Vous n’êtes pas là pour résoudre des problèmes qui ne relèvent pas de la formation et de votre intervention.

 

Tensions persistantes pendant la formation

S’il y a des tensions persistantes pendant la formation alors que vous avez bien paramétré votre warm up, c’est qu’il y a volonté de perturber votre session quoi qu’il arrive.

Dans ce cas, il faut réagir pour reprendre la main sur votre cours. Je n’évoquerai pas là comment aller chercher un stagiaire qui ne participe pas par exemple, je vous invite à lire l’article sur les méthodes et techniques pédagogiques pour ça.

Dans le cas présent, il s’agit bien du perturbateur

Vous avez plusieurs méthodes pour traiter le problème sans oublier que vous animez une formation avec un timing à tenir. Donc vous n’aurez pas le temps d’organiser un entretien en bonne et du forme. Il va falloir agir pendant la formation ou pendant une pause.

Agir pendant la formation

A ce moment il va falloir procéder à un recadrage plus ou moins élevé en fonction du comportement du stagiaire.

Le silence est une bonne technique pour souligner un agacement, c’est le premier niveau.

En deuxième niveau vous pouvez interpeller le stagiaire de manière assertive, c’est à dire calmement mais de manière neutre. L’humour peut-être une solution selon l’ambiance. C’est une façon décontractée de souligner le comportement et de recadrer en restant ferme.

Le troisième niveau consiste à inviter le stagiaire à une entrevue à la pause. Il comprendra que vous considérez son comportement comme gênant. Lors de l’entrevue, il faudra être directif, clair et précis sur vos règles de fonctionnement. Par la suite il faudra penser à le signaler à qui de droit pour éviter toute déformation de la situation.

Il faudra signifier que l’incident est réglé est clos et que le stagiaire peut participer à la formation dans le cadre des règles que vous aurez rappelé.

Selon les profils et les comportements il faudra bien évidemment adapter le ton de manière plus ou moins souple.

Je n’évoquerai pas non plus la méthode DESC qui est un outil intéressant mais qui me semble peu adapté hors entretien ou en tout cas pendant une formation.

Quelques profils non exhaustifs :

Le grincheux

Le rigolard

Le questionneur éternel

L’obstiné

Le « JE SAIS TOUT »

Le bavard

Le chicaneur

En résumé

Dans tous les cas, il faudra agir et régler le problème le plus rapidement possible pour éviter de perdre la main sur l’animation de votre session.

Si vous avez aimé cet article n’hésitez pas à laisser un commentaire ou à le partager.

Voici un ou plusieurs livres sur le sujet qui pourraient vous intéresser.

Ces livres sont en affiliation pour permettre au blog de vivre.

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