L’écoute active

Avant propos

Issue des travaux de Carl Rogers, psychologue américain, l’écoute active est un concept aussi appelé « écoute bienveillante ». Originellement, ce concept a été conçu pour faciliter l’expression des émotions notamment en entretien individuel où un individu écoute activement l’autre.

Comment penser qu’une écoute puisse être active ?

Etrange comme raisonnement et approche. Pourtant Carl Rogers a démontré qu’en étant activement à l’écoute et en intervenant à bon escient, l’écoute active permet aux autres de s’exprimer totalement. L’interlocuteur verbalise ses émotions et ses sentiments. L’objectif étant de déceler la dimension affective exprimée de manière verbale et non verbale. En quelque sorte on laisse l’autre “vider son sac”.

Cela dit pour pratiquer l’écoute active il est nécessaire d’identifier le profil dominant chez un individu.

En terme de communication active on détermine plusieurs profils qui s’exprimeront avec plus ou moins de sensibilité en faisant appel à leur ressenti.

Trois profils

Il y a trois profils de personnes qui ressentent les émotions et sentiments et qui font appel à leurs sens selon qu’ils soient « visuel », « auditif » ou « kinesthésique ».

Le profil détermine les canaux de mémorisation.

Cinq canaux et cinq sens

La vue, le toucher, l’odorat, l’ouïe et le goût constituent les cinq canaux qui correspondent aux cinq sens.

· Le profil visuel avec le sens de la vue

· Le profil auditif avec le sens de l’ouïe

· Le kinesthésique avec le toucher, l’odorat et le goût

Multi-profils

Chaque individu est constitué d’un ou plusieurs de ces profils avec un plus dominant que les autres. Les différents canaux ou sens se déclencheront en fonction du contexte et des situations.

L’individu utilisera son côté visuel, auditif ou kinesthésique selon son état de confiance et l’environnement dans lequel il s’exprime le mettra dans certaines dispositions qui favoriseront l’expression de ses ressenti en faisant appel à certains sens.

Quelles dispositions pour être en communication active ?

L’interlocuteur qui s’exprime doit voir et ressentir que vous êtes à son écoute. Consciemment ou inconsciemment il décèlera en vous la communication verbale ou non verbale qui lui enverra des informations concernant votre disponibilité. Pour l’interviewer il est donc indispensable de prendre en compte plusieurs critères pour pratiquer une écoute active efficace et productive.

· Vos à priori et comparaisons

Même si vous avez des à priori sur la personne et une idée de ce pourquoi il vous parle, il faudra sortir de vos idées reçues en essayant d’interpréter ce qu’il dit.

La prise de distance est donc cruciale pour rester complètement disponible et à l’écoute. Il faut dissocier les problèmes et les situations antérieures pour ne pas se laisser polluer par des pensées négatives qui vous feraient perdre le fil de ce que vous dit votre interlocuteur.

Si vous partez avec en tête l’idée que vous allez obtenir quelque chose votre esprit sera obnubilé par l’atteinte de cet objectif vous ne serez plus concentré.

L’assertivité dans ces situations est la meilleure des façons d’aborder l’écoute active.

Vous devrez laisser de côté les expériences similaires et gérer la situation avec sa spécificité et la personnalité de votre interlocuteur. Laissez également de côté votre propre ressenti et vécu en évitant de comparer ce qui n’est pas comparable.

La comparaison avec vos propres expériences favorisera les « à priori » sur la situation en présence et biaisera votre jugement car les données ne seront pas les mêmes au départ.

· L’écoute

Vous devrez le laisser s’exprimer sans l’interrompre jusqu’à ce qu’il ait terminé de développer son idée, de dire ce qu’il a à dire, de donner son avis, etc…

La communication active c’est SAVOIR ECOUTER. C’est être totalement disponible pour son interlocuteur et comprendre pleinement le message qu’il soit verbal ou non verbal. L’autre doit sentir que vous êtes centré sur lui et que chaque mot qu’il prononce sera compris et que son message a été entendu.

Pour mettre votre interlocuteur en confiance vous devrez être sur le même canal et niveau de communication.

Il faudra adapter votre écoute active en fonction qu’il soit visuel, auditif ou kinesthésique. Le contexte devra être choisi en fonction de leur personnalité. Certaines personnes préfèrent discuter de manière conviviale en buvant un café, d’autres ont besoin de le faire dans le cadre d’un entretien individuel. Il faudra s’adapter au contexte qui leur convient le mieux dans la mesure du possible. L’interlocuteur a besoin d’être rassuré et de se sentir bien pour délivrer son message.

Utiliser le même canal de communication c’est aussi s’adapter au vocabulaire de l’interlocuteur sans tomber dans le ridicule si ce n’est pas non plus votre registre lexical. Dans tous les cas il faut réduire l’écart entre votre vocabulaire et celui de votre interlocuteur. Encore une fois l’esprit de cette démarche étant de mieux se comprendre et d’instaurer un climat de confiance pour faciliter le dialogue.

La sincérité et la disponibilité seront la clé de voute de l’écoute active. Surtout s’il y a un historique avec un différend qui vous oppose. Il faudra prendre de la distance avec cet historique si vous voulez repartir sur de nouvelles bases constructives.

· Attitude physique

Vous

Vous devrez adopter une attitude physique décontractée mais pas nonchalante ou désinvolte. Vous devrez être disponible et votre interlocuteur le ressentira.

L’autre

Il vous faudra savoir décortiquer et analyser ce qui est dit au-delà du discours de votre interlocuteur. Surtout à travers sa communication non verbale. Chaque attitude et geste sont autant de feedback qui vous informent et vous renseignent sur son état d’esprit et psychologique (stressé, décontracté).

Ces gestes non verbaux se manifestent sous plusieurs formes comme par exemple :

· Jambes croisées

· Mains crispées

· Bras croisés

· Regard fuyant, à droite, à gauche ou vers le haut

· Rythme de la parole

· La tonalité

· Etc…

Tenez compte du fait que ces gestes sont des indices mais qu’il faut les prendre en compte avec une approche globale. Isolés, ces signes ne sont pas révélateurs de tout. Ils participent seulement à la compréhension et ne constituent que certains éléments du puzzle.

· Les questions

Vous pourrez lui poser des questions pour faire préciser ce qui est dit. Il est préférable d’utiliser des questions ouvertes. Les questions ouvertes permettent à l’autre de produire une réponse plus large sans l’enfermer dans un choix de réponse. La question ouverte dans l’écoute active est plus productive. Attendre que l’interlocuteur ait terminé sa phrase avant de lui poser une autre question. Les questions ouvertes consistent à demander à l’autre de donner son avis et son ressenti.

· La confirmation

Ne pas hésiter à demander de préciser ce qui est dit pour être certain d’avoir compris. Cette démarche consolidera votre compréhension et confortera votre interlocuteur quant à votre niveau d’écoute et à l’intérêt que vous lui portez. Selon l’interlocuteur les réponses peuvent être plus ou moins structurées et donc confuses. A vous, de faire clarifier ces réponses par des questions qui seront plus précises pour amener l’autre à préciser ses propos.

· L’approbation

Ne pas hésiter à utiliser la communication verbale et non verbale avec des feedback sous forme de signes qui visuellement démontreront votre intérêt et approbation. Cette approbation confortera l’idée que vous avez compris (sans pour autant être d’accord). Cela facilitera la fluidité des réponses et incitera à obtenir le maximum de ressenti.

En écoute active vous donnez la main à votre interlocuteur. C’est lui qui a la parole et qui a pensé à ses propres solutions parfois. Il n’est pas question d’essayer de le convaincre ou de l’influencer pour le faire changer d’avis sur tel ou tel sujet. L’écoute active n’est pas un débat dans lequel vous allez chercher à obtenir gain de cause. L’interlocuteur doit exprimer ses idées, les développer en toute confiance. Il a la parole.

· L’empathie

Vous devrez manifester de l’empathie et votre compréhension de ce qui est dit.

L’écoute active apprend à ne pas couper la parole et écouter jusqu’au bout le message de l’autre. On a souvent envie de témoigner son empathie en prenant comme exemple un cas identique vécu et ce en se précipitant et coupant la parole. Résultat, on perd l’attention de l’interlocuteur qui comprend qu’il n’a pas l’attention attendue. Cela risque de clore la discussion et de créer une distance car il n’y a plus l’intérêt ni l’envie de s’exprimer lorsque l’on est constamment coupé lors d’une discussion.

L’écoute active est un exercice difficile car on a toujours envie de partager par ses propres expériences ce que l’autre exprime et se taire n’est pas si facile que ça. Pourtant lorsque l’on a le rôle de celui qui écoute il faut aller jusqu’au bout de la démarche et se forcer à ne pas en sortir. L’empathie consiste à se mettre à la place de l’autre pour mieux comprendre son positionnement sans pour autant l’approuver.

· Assertivité

Vous devrez rester neutre tout en manifestant de l’intérêt et de la bienveillance en utilisant la technique du silence. Cela permet de mieux gérer le flux de ce qui est dit et de l’enregistrer. Le silence permet de créer un sentiment de sérénité et d’attention.

Votre interlocuteur doit se sentir écouté sans jugement et qu’il a toute votre attention.

Etre assertif, c’est-à-dire impassible, ne signifie pas non plus être dépourvu d’intérêt et d’émotion. C’est simplement être neutre et concentré en restant sur les faits sans essayer d’influencer ou de manipuler l’autre. De toute façon dans ce cas il le sentira et la discussion s’arrêtera plus tôt que prévue. D’autant plus que l’écoute active consiste à faire produire de l’émotion, des sentiments. L’assertivité permet de garder une approche objective sans se laisse embarquer dans des jugements hâtifs et tronqués. C’est une manière de contrebalancer ce flot émotionnel qui va vous tomber dessus pendant l’entretien.

· La reformulation

La reformulation permet de confirmer si vous avez bien compris ce qui a été dit en réutilisant les termes et mots utilisés par votre interlocuteur.

Vous devrez valider le discours de votre interlocuteur par la reformulation qui est incontournable en écoute active. Vous devrez faire répéter à votre interlocuteur ce qu’il a dit pour être certain d’avoir bien compris et lui permettre de préciser ses propos et d’être ainsi plus clair.

La reformulation c’est répéter les propos de l’autre et redire la même chose avec vos mots pour être certain d’être sur le même canal de communication.

Reformulation = clarification = validation

 

Votre interlocuteur peut s’exprimer de manière intuitive et la reformulation permet d’affiner le message et de le compléter de manière plus rationnelle.

Si après votre reformulation votre interlocuteur confirme ce que vous avez répété vous pouvez considérer être sur le même canal de communication.

Quels sont les facteurs perturbateurs ?

L’écoute active demande que le contexte soit le moins pollué possible par des facteurs parasites qui peuvent perturber le canal de communication, le niveau de concentration et au final l’entretien.

Il faudra donc gérer ces éléments parasites surtout si vous êtes à la machine à café par exemple. Le bruit, le passage d’autres personnes, sont autant de facteurs parasites qui peuvent nuire à votre écoute active. Le fait d’être interpellé par exemple. Vous pourrez répondre sans vous étendre pour revenir rapidement sur votre échange. En entretien individuel il vous faudra éviter de décrocher le téléphone, de prévenir que vous ne devez pas être déranger. Même si l’échange est informel, il est crucial d’évacuer ces vecteurs de perturbation au risque de saboter directement ou indirectement votre écoute active.

Quelles conséquences ?

Une écoute active peut résoudre beaucoup de problèmes comme en créer si elle n’est pas appliquée en respectant les règles qui la définissent.

Elle permet de prévenir les conflits en amont et d’éviter à certaines situations de dégénérer puisqu’elle donne la parole et met en exergue les opinions des uns et des autres. Ainsi, il est plus facile d’agir rationnellement sur les solutions à apporter ou mettre en œuvre.

Elle maintient un canal de communication actif entre les différents protagonistes et instaure un climat de confiance réciproque.

A l’inverse la non pratique d’écoute active favorise les conflits et laisse des situations s’envenimer sans pouvoir agir sur les causes avec une perte de confiance entre les protagonistes qui vont chercher à obtenir raison par la confrontation.

L’écoute active permet de maintenir une bonne ambiance au sein d’un groupe puisque tout le monde peut s’exprimer et être entendu.

En résumé

L’écoute active c’est communiquer mais avec certaines conditions incontournables pour qu’elle soit efficace.

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