Les causes du conflit

Avant propos

Que ce soit dans le milieu professionnel ou personnel les causes du conflit ont des niveaux d’intensité différents mais les symptômes sont similaires. On y retrouve tous les ingrédients générateur de conflit comme le stress, une communication inadaptée, des situations de changement et l’interaction avec les autres.

Nous allons voir ensemble comment mettre en place des techniques pour y faire face.

  • Les situations de stress

      • Définition

L’état de stress survient lorsqu’il y a déséquilibre entre la perception qu’une personne a des contraintes que lui impose son environnement et la perception qu’elle a de ses propres ressources pour y faire face.

Bien que le processus d’évaluation des contraintes et des ressources soir d’ordre psychologique, les effets du stress ne sont pas uniquement psychologiques. Il affecte également la santé physique, le bien être et la productivité de la personne qui y est soumise.

(source : Agence européenne pour la sécurité et la santé au travail)

Le stress est dû à des situations auxquelles nous sommes soumis et qui nous semblent insurmontables. Le stress déclenche des réactions émotionnelles négatives qui déstabilisent notre maitrise de soi. Il a un impact sur notre physique et psychique. Il se manifeste par différents états qui ont un impact sur la respiration, la fatigue voire l’épuisement.

La respiration

Le rythme cardiaque s’accélère. Le corps monte en température. Le corps produit plus d’adrénaline, l’hormone qui déclenche les ressources d’énergie de notre organisme.

La fatigue

La fatigue agit sur la perte de motivation, la concentration. On devient irritable. On a des difficulté à gérer les problèmes même quotidien. On disperse son énergie pour lutter contre cet état de fatigue au lieu de la consacrer à réaliser ses tâches professionnelles et personnelles.

Epuisement

L’état d’épuisement est l’étape ultime du stress. Il peut engendrer des problèmes de santé graves. On est proche du stade du “burn-out”.

Comment y remédier ?

“Si tu peux garder ton sang froid quand tout le monde autour de toi perd la tête et t’accuse… Le monde est à toi (Rudyard Kipling).

Il faut identifier les raisons de votre stress et les isoler.

Identifier les sources de stress

Au travail

  • Le changement
  • Les urgences
  • Les collaborateurs qui s’interposent

Quelles que soient les raisons vous devez devenir acteur plutôt que de subir. Cela ne veut pas dire que vous aurez toutes les cartes en main. Mais le fait de changer de statut vous allez concentrer votre énergie sur le faire et non le subir. Votre état psychologique va basculer dans une démarche positive qui va vous redonner la main sur les événements. Il va falloir imaginer comment réduire et modifier l’impact de ces facteurs sur votre stress.

Exemple : le changement

Comment y faire face ? Faut-il envisager une nouvelle organisation, des formations, des nouvelles ressources ? Certainement. Comment les présenter à sa hiérarchie ? Souvent dans ces cas, c’est le manque de temps et de moyens qui font défauts. On vous demande de changer vos habitudes avec les anciennes procédures ou des moyens inadaptés.

Vous devrez identifier les nouvelles pratiques à mettre en œuvre ainsi que les ressources nécessaires qui doivent les accompagner.

Ensuite il faudra le formaliser en demandant une réunion ou utiliser un autre moyen pour communiquer ces informations, par email par exemple. Si vos remarques sont judicieuses elles seront adoptées. Si ce n’est pas le cas, vous saurez que le stress qui repose sur vos épaules dû à la situation n’est pas de votre ressort. A partir de là, vous ne vous sentirez pas responsable et pourrez prendre du recul pour vous détacher psychologiquement du problème et atténuer voire supprimer le stress lié au contexte qui n’est pas de votre fait.

 

Environnement personnel

Dans votre environnement personnel vous pourrez interagir sur votre bien être.

Pour améliorer votre respiration, éliminer la fatigue et l’épuisement il y a trois facteurs décisifs.

L’activité, l’alimentation et le repos

L’activité va vous permettre d’évacuer les mauvaises énergies et regénérer les cellules de votre cerveau en améliorant votre circulation sanguine. Vous augmenterez votre résistance à l’effort et vous sentirez mieux dans votre peau.

Quelle type d’activité ? Choisissez une activité qui correspond à vos aptitudes physiques, comme la marche, le footing, le vélo ou la natation, etc…

Faites en sorte qu’elle soit facilement accessible et réalisable même avec des séances courtes. L’idéal étant de faire plusieurs séances par semaine en y intégrant le week-end.

Pour l’alimentation ce n’est pas la documentation qui manque notamment sur le net. Il va falloir s’y mettre en évitant tout ce qui plat préparé (surchargés en gras et sucre).

Le repos vous permettra de récupérer de vos activités physiques en récupérant vraiment. Vous passerez en mode “repos réparateur”. Votre sommeil s’améliorera et vous récupérerez plus vite pour sortir petit à petit de votre état léthargique.

  • Une communication inadaptée

L’une des causes des conflits est la communication si elle est inadaptée au contexte ou à l’interlocuteur.
 
Comme déjà évoqué dans un autre article “communication verbale et non verbale”, la communication fonctionne sur un schéma simple.
Emetteur – Message – Récepteur – Feedback
 
Si ce schéma n’est pas appliqué, il n’y a pas de communication.
En effet, la communication évite les malentendus et prévient les conflits.
 
Le message doit être simple, concis et adapté au contexte et à l’interlocuteur.
 
Si vous êtes l’émetteur du message, assurez vous qu’il y ait un feedback de la part du récepteur (votre interlocuteur). Le feedback valide la compréhension de votre message ou pas.
 
Si vous êtes le récepteur votre feedback indiquera que vous avez bien compris le message de l’émetteur. Votre feedback peut être une demande de reformulation du message s’il n’est pas clair. Le feedback peut être verbal ou non verbal.
 
Dans tous les cas une communication claire lève le doute sur certaines incompréhensions ou interprétations et donc aux conflits potentiels qui en résulteraient.
 
Les erreurs à ne pas commettre en communication
 
– Ne pas terminer ses phrases – “On verra”
– Etre évasif – “C’est toujours pareil”
– Etre extrême – C’est ça ou rien
– Ne pas préciser le sujet du message – “Ca dépend”
– Utiliser des généralités – “Avec eux c’est toujours la même chose”
– Utiliser des à priori et non des faits
– Faire des déductions non vérifiées
– Evoquer les divinations ou l’imagination
 
En résumé, une communication efficace est basée sur la clarté et le respect.
L’absence de clarté entraine la confusion et le non respect entraine le non respect et le conflit.
 
  • Le changement

Le changement entraine une perte de repères et déstabilise les personnes qui y sont confrontées et pour cause. Le changement n’est donc pas à prendre à la légère. Il fait parti d’un des facteurs de conflit parmi les plus fréquents.

S’il n’est pas annoncé  et argumenté de manière clair, le changement va provoquer de la colère, de la résistance, du blocage voire du sabotage.

Qu’il concerne de nouvelles méthodes de travail, une nouvelle équipe, des nouveaux locaux ou un nouvel environnement le changement va induire plusieurs phases de perception.

La méfiance

Pendant cette phase il va falloir expliquer, rassurer, motiver voire former pour lever les doutes et commencer à instaurer de la confiance.

L’acclimatation

Cette phase va rencontrer quelques difficultés d’adaptation, d’erreurs et de maladresses. Il va falloir accompagner là aussi par le conseil, la communication et la formation. C’est une étape charnière dans le changement.

La résistance

A cette étape, il va falloir lutter contre la lassitude car les automatismes ne sont pas au rendez-vous et il y aura des calages à apporter pour ajuster et conforter l’acclimatation. Il va falloir laisser du temps et faire preuve de pédagogie.

La curiosité

A ce niveau, les automatismes commencent à se mettre en place et les résultats commencent à apparaitre. La résistance laisse place à la curiosité et à l’intérêt. Là aussi il va falloir donner le temps nécessaire à la progression.

La satisfaction

Cette phase met en évidence les premiers résultats positifs qu’il faut alors souligner pour marquer le coup, le mérite et maintenir la motivation. Il faudra prendre en exemple les réussites et les mettre en lumière pour les valoriser.

L’accumulation

Le changement rencontre de plus en plus de réussites.

L’assimilation

Le changement est assimilé et devient le nouveau mode de fonctionnement.

En résumé, le changement implique une préparation, une concertation, une implication, une présentation, un accompagnement et un suivi.

  • Relations avec les autres

Les relations avec les autres peuvent créer deux types de conflits.

Le conflit actif et le conflit passif.

Le conflit actif

Il es ouvertement déclaré même si le motif n’est pas forcément clair. Il va falloir aller à la recherche d’informations pour en connaitre la raison. Il va falloir traiter les objections une par une et aller chercher la confrontation. Il est impératif de traiter le problème en individuel avec la personne concernée. En groupe, même légèrement isolée la personne ne se livrera pas et tiendra compte des autres avec de l’orgueil pour ne pas perdre la face. En face à face les barrières tombent plus facilement et la communication est plus facile à établir. Après l’entretien il faudra s’assurer dans le temps que les objections ont bien été levées. Même si le désaccord existe au moins les tensions auront disparues.

Le conflit passif

Dans ce cas le conflit n’est pas déclaré et donc sournois. On ne le voit pas forcément venir car la personne fait tout un travail de sape sans se dévoiler.

C’est le plus destructeur des conflits. Les personnes adeptes de ce fonctionnement ne laissent rien paraitre il est difficile de le traiter.

Donc ne vous fiez pas aux apparences. Vous sentez que quelque chose ne va pas mais la personne ne le formalisera pas.

Il ne vous reste plus qu’à être en éveille pour détecter un éventuel signe de malaise. Une fois détecté si c’est le cas, là aussi il faudra provoquer la confrontation avec ménagement et écoute.

Une seule personne peut parfois créer à elle seule le chaos dans une organisation ou dans un groupe.

Incolore et inodore, comme les perturbateurs endocriniens, elle pollue l’atmosphère, jusqu’à parfois la rendre irrespirable.

Ne cherchez pas à comprendre pourquoi et à être dans le rationnel car sa démarche ne l’est pas et est plutôt motivée par un besoin de reconnaissance, d’égo et besoin d’exister aux yeux des autres.

Si cette personne vous sollicite sachez l’identifier. Ne rentrez pas dans son jeu. Elle cherchera à vous rendre complice sans que vous vous en aperceviez. Son objectif est d’impliquer un maximum de personnes pour diluer sa responsabilité dans le chaos qu’elle veut créer pour exister.

 Nota : Ce concept est également valable pour des organisations mais dans ce cas on est plus dans des jeux de prise de pouvoir sur une autre organisation ou des individus.

En résumé

La gestion de conflit est une démarche active qui implique un état des lieux précis avant de mettre en place les actions de résolution de problème.

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